Интернет-оператор «Стриж» на выставке «Связь-2019»

По статистике, 88% пользователей отмечают, что при выборе услуги главное для них – не стоимость, а качество. Вторым решающим фактором потребители называют уровень сервиса. Этим аспектам лояльности было посвящено выступление руководства интернет-оператора «Стриж» на выставке «Связь-2019», которая ежегодно собирает всех операторов спутниковой связи на массовом рынке.

Лояльность пользователей – это ориентир, к которому стремится каждая компания. Приверженные клиенты охотно делятся обратной связью, помогают оптимизировать процессы и от души рекомендуют полюбившийся сервис. Чтобы таких клиентов становилось все больше, компании необходимо на постоянной основе работать с несколькими блоками: забота о клиенте, системный подход внутри самой организации и работа над ошибками (как внешними, так и внутренними).

Для измерения уровня лояльности клиентов нередко внедряется индекс NPS (Net Promoter Score). Это показатель того, насколько у компании больше (или меньше) лояльных пользователей по сравнению с недовольными клиентами. У интернет-оператора «Стриж» в 2018 году на 5% выросла доля лояльных потребителей, а количество критиков сократилось на 14%. Индекс NPS за последние два года вырос на 41 пункт.

Один из необходимых инструментов, помогающих улучшить клиентский опыт – это система сбора и обработки обратной связи. Для пользователей интернет-оператора «Стриж» работает круглосуточная омниканальная техническая поддержка. Обратиться с вопросом или сообщить о неполадке клиенты могут через представителя в поселке, по электронной почте, по бесплатному федеральному номеру телефона оператора, через онлайн-консультанта в чате на официальном сайте, в социальных сетях и в сервисе «Яндекс.Диалоги». Список каналов обратной связи расширяется по результатам обезличенной аналитики – путем отбора самых популярных среди пользователей сайтов и сервисов.

Также в докладе был анонсирован новый дизайн и функционал личного кабинета пользователей - как для представителя, так и для пользователя. Удобный интерфейс и дополнительные настройки личного кабинета будут доступны многим абонентов «Стрижа» в третьем квартале этого года.